Quando o Google remove uma avaliação
O Google remove a avaliação quando ela viola as políticas de conteúdo do Maps, como conteúdo falso, fora do tema, ofensivo ou com conflito de interesses, e mantém a avaliação negativa que relata uma experiência real.
A própria ajuda do Google sobre avaliações inadequadas pede que o dono do perfil não denuncie uma avaliação só porque discorda dela. Por isso, antes de denunciar, vale separar o que é crítica de paciente do que é, de fato, uma violação.
Qual motivo escolher na denúncia
Escolha o motivo que descreve a violação com precisão; uma denúncia com o motivo errado tem mais chance de ser negada.
| Situação | É violação? | Motivo |
|---|---|---|
| Avaliação de concorrente ou ex-funcionário | Sim | Conflito de interesses |
| Várias avaliações iguais, de perfis recém-criados | Sim | Spam ou conteúdo falso |
| Texto sobre outro consultório ou outro assunto | Sim | Fora do tema |
| Xingamento ou ataque pessoal | Sim | Conteúdo ofensivo ou assédio |
| Paciente real insatisfeito com o atendimento | Não | Responder, não denunciar |
| Nota baixa sem texto | Em geral, não | Responder com o modelo de quem você não reconhece |
Passo a passo da denúncia
Há dois caminhos com o mesmo resultado: denunciar direto no perfil ou usar a Ferramenta de gerenciamento de avaliações, que também mostra o andamento.
- 1
Abra as avaliações do perfil
Com a conta proprietária, pesquise o nome do consultório no Google e abra a lista de avaliações.
- 2
Escolha a avaliação
Ao lado dela, use a opção de denunciar a avaliação.
- 3
Selecione o motivo
Use a tabela acima para escolher o motivo certo.
- 4
Envie e anote a data
Guarde a data e um print da avaliação, para acompanhar e, se precisar, contestar.
- 5
Acompanhe na ferramenta
A Ferramenta de gerenciamento de avaliações mostra se a decisão está pendente, se não houve violação ou se o caso foi encaminhado.
O que esperar depois
A análise costuma levar vários dias; se a avaliação violar as políticas, ela some; se a denúncia for negada, você pode enviar uma única contestação.
Não denuncie a mesma avaliação várias vezes nem peça a amigos para denunciarem juntos: isso não acelera a análise. Se a contestação também for negada, a avaliação permanece, e o caminho passa a ser a resposta pública e o volume de avaliações reais.
O que fazer enquanto espera
Responda à avaliação com calma, sem confirmar nada, e continue pedindo avaliações aos pacientes reais; quem lê vê a sua resposta e o conjunto, não uma nota isolada.
Uma resposta educada, como "não conseguimos identificar a situação que você descreve; fale com a gente pelo telefone do consultório", mostra cuidado mesmo para quem acha que a avaliação é verdadeira. Avaliações recentes e reais também pesam na forma como o Google mostra o consultório, como explicamos em por que seu consultório não aparece no Google Maps.
E não espere o perfil ficar "limpo" para cuidar do resto: categoria, fotos e posts seguem fazendo diferença. Se a dúvida é quando os ajustes aparecem no mapa, veja quanto tempo demora para aparecer no Google Maps.
Perguntas frequentes
Dá para pagar o Google para remover uma avaliação?
Não. Não existe remoção paga. Desconfie de quem cobra para "apagar avaliações": o único caminho é a denúncia pelo próprio Google.
Posso descobrir quem escreveu a avaliação?
O Google não informa. E, mesmo que você reconheça a pessoa, a resposta pública não deve citar nada sobre ela.
E se for uma avaliação difamatória?
Além da denúncia, o Google tem um caminho para pedidos de remoção por motivos legais. Nesse caso, vale conversar com um advogado.
Avaliação removida volta?
Em geral, não. Mas a mesma pessoa pode escrever outra; se ela também violar as políticas, denuncie de novo.
