Por que a resposta não pode confirmar o atendimento
Porque confirmar que alguém é paciente já revela uma informação protegida pelo sigilo profissional, e o Código de Ética Odontológica trata a revelação de fato sigiloso como infração.
O artigo 14 do Código de Ética Odontológica considera infração revelar fato sigiloso conhecido no exercício da profissão e fazer referência a caso clínico identificável. Além disso, dados de saúde são dados pessoais sensíveis pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e uma resposta pública não pode expor nenhum deles.
Na prática, uma resposta como "a senhora faltou à consulta e não pagou o tratamento" expõe três informações: que ela é paciente, que tem um tratamento e uma pendência. Mesmo que tudo seja verdade, a resposta cria um problema maior do que a avaliação.
As cinco regras de uma boa resposta
Agradeça, não confirme nada, mostre que o consultório se importa, convide para o privado e assine com o nome do consultório.
- 1
Agradeça o retorno
Mesmo a crítica dura merece um "obrigado por compartilhar". Quem lê vê educação.
- 2
Não confirme o atendimento
Fale de forma geral, sem "a senhora esteve aqui" nem "no seu tratamento".
- 3
Mostre cuidado
Uma frase sobre como o consultório trata o assunto, sem justificar nem acusar.
- 4
Leve para o privado
Convide para conversar por telefone ou WhatsApp, onde dá para tratar do caso com segurança.
- 5
Assine pelo consultório
Use o nome do consultório, sem expor o nome de quem atendeu.
Cinco modelos de resposta
Os modelos cobrem as críticas mais comuns: atraso, valor, dor ou resultado, atendimento da recepção e avaliação de alguém que você não reconhece.
Modelos para adaptar; revise antes de publicar
Atraso ou espera
"Obrigado por nos contar. Pontualidade é algo que levamos a sério, e queremos entender o que aconteceu. Se puder, fale com a gente pelo telefone ou WhatsApp do consultório. — Equipe [nome do consultório]"
Valor ou cobrança
"Agradecemos o retorno. Questões sobre valores são tratadas com cada pessoa de forma individual e reservada. Ficamos à disposição pelo telefone do consultório para conversar. — Equipe [nome do consultório]"
Dor ou resultado
"Sentimos muito pela experiência que você descreve. Cada caso é acompanhado de forma individual, e queremos conversar com você com calma. Por favor, entre em contato pelo telefone ou WhatsApp do consultório. — Equipe [nome do consultório]"
Atendimento da recepção
"Obrigado pelo retorno. Queremos que todos sejam bem recebidos, e o seu relato vai nos ajudar a melhorar. Se quiser conversar, estamos no telefone do consultório. — Equipe [nome do consultório]"
Avaliação de alguém que você não reconhece
"Olá. Não conseguimos identificar a situação que você descreve e gostaríamos de entender melhor. Se puder, fale com a gente pelo telefone do consultório. — Equipe [nome do consultório]"
O último modelo serve também quando a avaliação parece falsa. Nesse caso, além de responder, vale denunciar; o passo a passo está em saiba como remover avaliação falsa no Google.
O que nunca escrever
Nunca escreva o nome do paciente, o tratamento, datas, valores, o que consta no prontuário ou qualquer acusação, nem em tom de defesa.
| Evite | Por quê |
|---|---|
| "No seu tratamento de canal..." | Confirma que é paciente e revela o tratamento |
| "A senhora faltou duas vezes." | Expõe dados do atendimento e soa como acusação |
| "Isso é mentira." | Quem lê vê confronto, não cuidado |
| "O valor era R$ ..." | Revela dado financeiro e vira discussão de preço |
Depois de responder
Resolva a situação no privado, registre o que aconteceu e use a crítica para ajustar a rotina; muitas vezes a própria pessoa atualiza a avaliação depois.
Uma avaliação negativa bem respondida, cercada de outras avaliações recentes e positivas, pesa pouco na escolha de quem pesquisa. O que pesa é um perfil cheio de críticas sem resposta, que passa a impressão de abandono. Esse é um dos motivos que fazem o colega aparecer na frente, como explicamos em por que seu consultório não aparece no Google Maps.
Perguntas frequentes
Devo responder toda avaliação negativa?
Sim. A resposta é para quem lê depois: mostra que o consultório escuta e cuida. Responder com calma é sempre melhor do que deixar sem resposta.
Posso apagar uma avaliação negativa?
Não. Só o autor apaga a própria avaliação. O consultório pode denunciar quando ela viola as políticas do Google, como avaliação falsa ou ofensiva.
Em quanto tempo devo responder?
Em até dois dias, de preferência. Responder rápido mostra cuidado, mas nunca responda no calor do momento.
Posso pedir para a pessoa tirar a avaliação?
Resolva o problema no privado primeiro. Se ela ficar satisfeita, pode atualizar a avaliação por conta própria; pressionar para remover vai contra as regras do Google.
