Avaliação e depoimento não são a mesma coisa
Avaliação é o que o paciente publica por iniciativa própria, numa plataforma como o Google; depoimento é quando o consultório usa a fala do paciente na própria comunicação.
A diferença parece pequena, mas muda quem fala. Na avaliação, quem fala é o paciente, no espaço dele. No depoimento, quem fala é o consultório, usando a experiência de alguém para atrair outros pacientes. É essa segunda situação que as regras do conselho olham com mais rigor.
O que o Código de Ética diz
O Código de Ética Odontológica não traz um item com a palavra "depoimento", mas veda identificar paciente sem consentimento, fazer referência a caso clínico identificável e fazer publicidade enganosa ou abusiva. A Resolução CFO 196/2019 trata das imagens de pacientes (autorretratos, diagnóstico e resultado final, com autorização) e não libera depoimentos.
Pelo artigo 14 do Código de Ética Odontológica, é infração exibir paciente ou fazer referência a caso identificável sem autorização. Pelo artigo 44, é infração identificar pacientes sem consentimento livre e esclarecido e fazer publicidade que comercialize a odontologia. Um depoimento com nome, foto ou tratamento junta esses riscos.
As leituras do setor variam: algumas consideram vedado qualquer depoimento de paciente; outras admitem com autorização. Como a interpretação final é do conselho, a NKX Conecta segue a mais restritiva no conteúdo dos clientes. Na dúvida, consulte o CRO do seu estado antes de publicar qualquer depoimento.
Do mais seguro ao mais arriscado
Responder à avaliação é seguro; agradecer de forma geral também; republicar com nome, foto ou tratamento é o ponto em que o risco aparece.
| O que o consultório faz | Risco | Por quê |
|---|---|---|
| Responder à avaliação no Google, sem citar o tratamento | Baixo | A fala é do paciente, no espaço dele, e a resposta não expõe nada |
| Post de agradecimento geral, sem citar ninguém | Baixo | Não identifica paciente nem promete resultado |
| Mostrar a nota média do Google no site | Médio | Sem nomes, mas vira argumento de venda; revise o texto que acompanha |
| Print da avaliação com o nome do paciente | Alto | Identifica o paciente na comunicação do consultório |
| Vídeo do paciente contando o tratamento | Alto | Exibe paciente e caso clínico como propaganda |
E no site do consultório?
Vale a mesma lógica: o site pode levar o paciente até as avaliações do Google, mas não deve reproduzir depoimentos com nome, foto ou tratamento.
Um link como "veja as avaliações no Google" deixa a fala onde ela nasceu. Na NKX Vitrine, os sites não trazem depoimento de paciente, justamente para não expor o consultório. Quando a dúvida é sobre o perfil de cada dentista num consultório compartilhado, a regra do Google está no guia de Google Meu Negócio para profissional liberal.
Avaliações compradas, trocadas ou escritas pela equipe também trazem outro risco, o de suspensão do perfil. As causas mais comuns estão em saiba por que seu perfil do Google foi suspenso.
Perguntas frequentes
Posso pedir autorização ao paciente e publicar o depoimento?
A autorização reduz o risco de identificar o paciente, mas não resolve a questão da publicidade que comercializa a odontologia. As leituras divergem; na dúvida, não publique.
Posso responder agradecendo o elogio?
Pode e deve. Agradeça sem citar o tratamento nem confirmar detalhes do atendimento.
Posso colocar o widget de avaliações do Google no site?
O widget reproduz nomes e textos dos pacientes no seu site. O caminho mais seguro é um link para as avaliações no próprio Google.
Depoimento de outro dentista é permitido?
A fala de um colega sobre um trabalho conjunto não envolve paciente, mas continua sendo publicidade e não pode prometer resultado nem fazer comparação.
